Erlendar rannsóknir hafa sýnt að viðskiptatengsl (CRM) skipta máli þegar viðskiptavinir velja þjónustu og að þeir leiti frekar aftur til fyrirtækja sem hafa innleitt slík tengsl. Þær sýna einnig að þau fyrirtæki hafi náð góðum árangri sem skila sér m.a í tekjuaukningu, ánægðri viðskiptavinum og aukinni starfsmanna ánægju. Ég er full viss bæði vegna reynslu á íslenskum smávörumarkaði og út frá niðurstöðum þessara rannsókna að Íslensk fyrirtæki sem bjóða vörur og eða þjónustu geti aukið sölu með því að innleiða og byggja upp sterk viðskiptatengsl. Með því að gera starfsmanninn ábyrgari fyrir þjónustunni sem veitt er og fyrir að leysa vel úr þeim málum sem upp geta komið í samskiptum við viðskiptavini.

Það á sama við um netverslanir og hefðbundna verslanir, stjórnendur verða að hafa sömu þjónustuþætti í huga þegar kemur að viðskiptavinum þeirra. Nútíma neytendur eru oftar en ekki búnir að ákveða sig áður en komið er í verslunina, hann er jafnvel búin að bera saman verð og gæði hjá samkeppnisaðila og gerir það jafnvel á meðan hann er í versluninni. Þess vegna skiptir þjónustan miklu máli og hvernig þeir upplifa hana, hvort sem er á netinu í netverslun eða í versluninni sjálfri, hvernig hún er framreidd við innkomu, hvernig leyst er úr málum hans og breytir þá engu um hvort um  vöru eða þjónustu er að ræða. Vöru eða þjónust sem þegar hefur verið keypt, eða er verið að kaupa.

 Heimildir

Árni Sverrir Hafsteinsson. (2014). Árbók verslunarinnar 2014 Hagtölur um íslenska verslun. (E. B. Karlsson, Ed.) Rannsóknasetur verslunarinnar og Kaupmanasamtök Íslands .

Margrét Sanders og Andrés Magnússon. (2015). svth.is. Retrieved from http://www.svth.is/content/view/1899/132/: www.svth.is

Pálmar Þorsteinsson og Karlsson, E. B. (2014). Jólaverslun 2014 og jólagjöfin í ár. Rannsóknarsetri verslunarinnar .

Stefán Kalmansson og Emil B Karlsson. (2015). Íslensk netverslun Greining á stöðu og framtíðarhorfur. Rannsóknarsetur verslunarinar og Háskólinn á Bifraust .

Zeithaml, V., Bitner, M. J. og Gremler, D. (2009). Services Marketing, Intergrating Customer Focus Across the Firm. New Yirk: McGraw Hill.