Ég skrapp til Bretlands nú á dögunum til að anda að mér breskri menningu og heimsótti nokkra af stærstu af smásölunum og stórverslunum þar í landi. Eftir að hafa lesið að íslensk jólaverslun gengi ekki sérlega vel þetta árið velti ég fyrir mér hvað það gæti verið sem ylli því að verslunin færi ekki vel af stað. Á sama tíma er fjallað um að Íslendingar hafi slegið enn eitt metið í verslun á ferðalögum þeirra erlendis og í erlendri netverslun.
Viðskiptablaðið birtir grein, 12. febrúar 2016, þar sem tölur frá Meniga sýna að landinn hafi verslað hjá H&M á árinu 2015 fyrir 40% hærri fjárhæð en hjá samkeppnisaðilanum Lindex. Það fylgir ekki fréttinni hversu háar fjárhæðir liggja þar bakvið né hversu margir eru skráðir hjá Meniga. Í allri þessari umræðu fór lítið og eiginlega ekkert fyrir því hvort íslenskir neytendur hafi verið spurðir á einhverjum tímapunkti eða gerð rannsókn á því af hverju þeir kjósi frekar að versla á þennan hátt, umræðan snérist meira um að hér á landi væru tollar of háir. Því get ég alveg verið sammála. En ég get ekki verið sammála rekstrarstjóra erlendrar verslunarkeðju hér á landi, sem ég rakst á nýverið, þegar við ræddum um nýju flottu vörulínuna sem var ný kominn í verslun sömu keðju staðsetta í Kaupmannahöfn. Ástæða þess að ég var ekki sammála rekstrarstjóranum var vegna þess að þegar ég spurði af hverju þessar vörur væru ekki komnar í verslunina hér á landi fékk ég svarið „að sömu “trend” (tískustraumar) gangi ekki hér á landi“.
Já ég varð eiginlega orðlaus, orðlaus þar sem ég sem hélt að þetta viðhorf hefði horfið á árunum í kringum 1993 þegar ein af fyrstu erlendu sérvöruverslunum, sem ég starfaði hjá í mörg ár að íslenskir neytendur vilji öðruvísi vörur og vilji skapa sér sinn eigin stíl. það sannaðist svo sannarlega með opnun þessarar verslunar hér á landi. En getur það staðist að íslenskur markaður er orðin einsleitur eins og hann átti til á þessum árum fyrir 1993? Eða ætli umræddur rekstrarstjóri hafi einhverjar haldbærar niðurstöður úr rannsóknum sem viðkomandi hafi framkvæmt sem styðja þessi orð eða ákvörðun, að ákveðnir tískustraumar gangi ekki hér á landi?
Það er margs að spyrja og margt að skoða og erfitt að svara kannski í stuttu máli en ég velti fyrir mér hvort þarna spili fleiri þættir inn í ákvörðun rekstrarstjórans en innkaupastjórnun. Geti ástæða minnkandi sölu sé vegna rangrar innkaupastefnu fyrirtæka í verslunarrekstri eða gæti þjónustustjórnun spilað þarna inn í? Hver er fókusinn hjá innkaupa-, rekstrar- og yfirstjórnendum í verslunum hér á landi er verið að skoða væntingar neytenda? Það væri áhugavert að vita af hverju talið er að einhver tískustraumar gangi betur eða verr hér á landi miðað við annarstaðar.
Ég velti fyrir mér hvort þættir eins og þjónustustjórnun þ.e þjálfun starfsmanna viðskiptastjórnun eða útstillingar séu á undanhaldi í íslenskri verslun og hvort það geti verið ein af ástæðum fyrir því að sala hafi dregist saman. Þessir þættir skipta t.d lykilmáli við að ná góðum árangri þegar kemur að sölu.
Ég tók eftir því þarna í Bretlandi hversu mikill áhersla er lögð á að bjóða fram faglega og góða þjónustu í vel flestum verslunum og metnaður er settur í útstillingar bæði í gluggum og inni í verslunum sjálfum. Þar í landi tala stjórnendur um að þrátt fyrir mikla aukningu í netverslunum þá sé sala í verslunum um 70% af heildar innkomu. Þar fylgjast stjórnendur vel með líftíma vöru og varan ekki látin daga uppi í versluninni heldur sett á tilboð. Þarna var ég um miðjan desember og verslanir þegar farnar að bjóða 20 til 25% afslátt af vörum sem höfðu selst illa eða höfðu verið lengi í versluninni. Vörur sem færu hvort sem er á útsölur strax eftir jólin, jafnvel á 40 til 50% afslátt.
Einhverjar verslanir hér á landi eru að fylgja eftir þeim breytingum sem eiga sér stað á samkeppnismarkaði með því að breyta vöruúrvali og lækka verð. Þá fóru einhverjir með svokallaðan “Black Friday” fyrir jól með góð afsláttartilboð álíka því og var í boði í Bretlandi. Íslenskir neytendur eru að vakna og orðnir mun meðvitaðri um verð og þjónustu en áður. Þeir fylgjast vel með verði sem í boði eru erlendis og hjá erlendum netsíðum og bera saman við þau verð sem í boði eru hjá íslenskum verslunum.
Ýmsir fræðimenn hafa bent á að heimurinn er eitt stórt markaðssvæði og að neytendur geta verslað allt sem hugurinn girnist með einum smelli og fengið vörur jafnvel sendar heim upp að dyrum.
Ég rakst nýlega á grein eftir Martin Butler útgefanda og fyrirlesara þar sem hann bendir á það mikilvægasta, og það sem oftast vill gleymast, er að neytendur eru mannlegir og að þeir velji trúverðugleika fremur mörgu öðru. Þá bendir hann á að mikilvægt sé að byggja upp traust við viðskiptavini því neytendur eru jú kröfuharðir og vilja ákveðið þjónustustig þegar kemur að vali á vöru og þjónustu. En er svarið þá komið? Nei ég tel ekki svo vera. Ég tel að það þurfi að spyrja íslenska neytendur oftar, spyrja hvað þeim finnst og hvers þeir vænta þegar þeir fara í verslanir hér á landi, hvort og þá hvernig íslenskar verslanir standist væntingar þeirra.
Ég hef velt fyrir mér merkingu frægs frasa sem hafður var eftir Mr Selfridge sjálfum þegar hann sagði “Viðskiptavinurinn hefur alltaf rétt fyrir sér” þar bendir hann á að það á alltaf að taka viðskiptavini alvarlega og hlusta á þá. Eftir að hafa velt fyrir mér þeirri skilgreiningu og tengja inn á nútímamarkað þá myndi ég túlka frasa MR Selfridge sem svo að: Viðskiptavinurinn hafi rétt á góðri þjónustu þegar kemur að vali hans og væntingum og að hlustað sé á hann,
Með þessa hugsun ákvað ég að setja saman sölunámskeið sem ég fór af stað með eftir áramót og er sniðið að hverju og einu fyrirtæki. Námskeiðið sem er hugsað þannig að ég heimsæki vinnustaði, fer yfir sölu og þjónustustjórnun með þeim og aðstoða við að gerð þjónustukannana.
Hafa samband
(+354) 777-9965
Posted by thorey
Feb, 12, 2016
No Comments.